En los tiempos digitales que corren cada vez más empresas implementan acciones de chatbots en su estrategia de marketing digital. Seguramente tú más de una vez hayas estado hablando con uno en alguna web: pidiendo características de algún producto que ibas a comprar, realizando alguna consulta, etc. Lo cierto es que cada vez son menos detectables y en ocasiones parece que estás hablando con una persona real. Pero no, lo que tienes delante es un robot, un tanto diferente y más amable que los que nos mostraban en Terminator 2, pero robots, al fin y al cabo.

Y es que por si no lo habías notado los clásicos call center o servicios de atención al cliente tal y como los conocíamos antes han quedado obsoletos dando paso a las nuevas tecnologías y a la era digital y aquí te vamos a explicar por qué.

Si no tienes claro lo que son y cómo podrías implementarlo en tu estrategia de marketing sigue leyendo.

¿QUÉ ES EXACTAMENTE UN CHATBOT?

Probablemente lo primero que te venga a la cabeza es que un chatbot es un asistente que se comunica con los usuarios de tu web a través de un sistema de mensajería. Y no estarías equivocado, pero es mucho más.

Se trata de un software creado para permitir al usuario mantener una conversación y que interactúe con él para resolver dudas o atender peticiones o solicitudes a cualquier hora del día. Y aquí tenemos la primera ventaja. 24 horas al día, 7 días a la semana y a todas las personas que se necesite. ¿Imaginas el coste de mantener un equipo de teleoperadores durante las 24 horas para atender todas las solicitudes que lleguen? ¿Sabes cuántas personas necesitarías? Ahora solo una persona (o ninguna puesto que realmente no lo es)

Pero por si esto fuera poco, el chatbot no está pensado solo para atender peticiones de clientes, sino que puedes implementar este sistema para guiar a los usuarios a la acción deseada: productos, servicios, contrataciones, etc. Es decir; conversión.

Aunque aquí quizá te surja una pregunta…

¿CÓMO ENTIENDEN LOS CHATBOTS AL USUARIO?

Vaya por delante que, a veces, entendernos no es fácil. Si en ocasiones ni diez teleoperadores pueden entender lo que el cliente está demandando, imagina un robot. Pero todo está pensado.

Este sistema digital utiliza varios principios del lenguaje natural para poder entendernos como son: el procesamiento del lenguaje natural, la comprensión del lenguaje natural y la generación del lenguaje natural

En el procesamiento del lenguaje natural (PLN), la máquina divide la entrada del usuario en oraciones y palabras. Corrige errores ortográficos, detecta mayúsculas y minúsculas, y detecta los significados de cada palabra que el usuario ha escrito.

En la fase de la comprensión del lenguaje natural (CLN), el chatbot entiende mediante léxicos, sinónimos y temas afines, lo que el usuario ha querido decir en su mensaje. Estás herramientas de “comprensión” son utilizadas como algoritmos con los que el robot construirá la conversación con el usuario atendiendo a sus solicitudes.

Por último, en la fase de generación del lenguaje (GLN), el robot ofrece al usuario respuestas acordes al diálogo que el usuario ha propuesto en su consulta. Además, la máquina tendrá la capacidad de consultar, de manera automática, los datos que ya hayan sido usados antes en otras conversaciones para generar las mejores respuestas posibles, las más aceptadas por los clientes y ofrecer al cliente un experiencia única y satisfactoria. Algunos algoritmos desarrollados para este tipo de inteligencia artificial, permite a los sistemas de mensajería automática aprender llegando a intuir hábitos y entender gustos y preferencias de los usuarios.

Una vez tienes claros estos conceptos, lo único que deberías hacer es comenzar a crear la experiencia conversacional de tu marca. Tener claros cuáles son los objetivos de tu chatbot, sus principales funciones y los beneficios que este puede ofrecer a tu negocio.

LAS FUNCIONES DE TU CHATBOT

Ya no existen dudas de que este tipo de sistema de mensajería instantánea funciona y que el usuario la entiende y la acepta. Esto es debido a que lejos quedaron ya esos bots que no entendían nada de lo que el usuario escribía, como acabamos de ver los chatbots modernos son mucho más ágiles y útiles y ya pueden ofrecer funcionalidades que favorezcan la experiencia del usuario:

  • Servicio al cliente: Ya no existen las esperas en las conversaciones online ni la musiquita que te ponían al teléfono. Todo es mucho más rápido, el robot contesta casi al momento y sin duda el tiempo es algo que el cliente siempre agradece. Además, sirve como buscador de productos, palabras, servicios, etc. Solo pregunta al asistente virtual y voilà él te redirigirá a la URL.
  • Procesos de compra y conversión: La facilidad que tiene el chatbot de ofrecer al usuario justo lo que está buscando mediante las palabras clave que utilice el cliente y enviar la información necesaria de manera automática, es una gran manera de agilizar cada una de las labores de conversión en un proceso de compra.
  • Trato personalizado: Sí, aunque no lo parezca, el robot es capaz de crear conversaciones diferentes con cada uno de los usuarios gracias a sus algoritmos, aprendizajes, etc. La experiencia del usuario se ve incentivada debido a este tipo de comunicación lo que aumenta las posibilidades de conseguir la acción deseada del cliente.

Si te estás preguntando cuándo sería interesante implementar un chatbot en tu negocio, aquí te damos algunos consejos. Un chatbot es ideal cuando quieras:

  • Resolver preguntas que el usuario pueda tener sobre tus productos o servicios o cualquier duda sobre tu marca.
  • Explicar el funcionamiento de tu producto.
  • Automatizar los mails a tus clientes.
  • Ofrecer una atención fluida, rápida y personalizada al usuario.
  • Ofrecer proximidad de marca al cliente permitiendo hablar en el lenguaje que el usuario utilice.
  • Agilizar todos los procesos de conversión y compra

Y por último, pero por supuesto no menos importante…

¿QUÉ BENEFICIOS TIENE INCORPORAR UN CHATBOT?

  • Coste: Como dijimos al principio, evidentemente implementar un sistema de mensajería automática en tu plan de marketing digital es mucho más barato que tener un equipo físico de atención al cliente en todo momento y sean cuántas sean las personas que solicitan información al mismo tiempo en tu web.
  • Información a los usuarios: Además de atender a los usuarios, los chatbots son almacenadores de información. Extraen puntos clave que luego pueden ser estudiados en cuanto al comportamiento del cliente atendiendo a aspectos tan importantes como: comportamientos de consumo, características, preguntas que se realiza el usuario, etc. los que te servirán para futuras campañas de marketing.  Y varios incrementos como:
  • Ventas: Según un estudio, un 52% de los visitantes se muestra más activo a la hora de comprar de nuevo si en la página web hay un chat en vivo siempre disponible y un 38% tiende a comprar más si la página web ofrece un chat en vivo que le facilite el proceso de compra.
  • Retención de clientes: Tengamos en cuenta que un cliente espera de media unos 2 minutos como máximo en un chat en vivo, por lo que la inmediatez de un chatbot se puede convertir en algo esencial. Si a esto le sumas que podemos recopilar los datos de los usuarios, estaremos ofreciendo al cliente un sistema de fidelización capaz de crear y mantener una relación con los clientes.
  • Satisfacción del cliente: Debido a la inmediatez del chatbot y la rápida solución a los problemas que los clientes plantean en el sistema de mensajería, el usuario se sentirá más cómodo, mejor y más rápidamente atendido lo que incrementará la satisfacción emotiva con la marca.

A pesar de todo lo que te acabamos de contar, según los expertos, los chatbots aún no han alcanzado su máximo potencial y según cuentan estamos ante una herramienta que cada vez más se va a usar cada vez más, por lo que el usuario cada vez se sentirá más cómodo ante una atención de este tipo.

Ahora que te hemos contado qué son, cómo pueden ayudar a tu negocio y los beneficios que obtendrás de ellos… ¿Crees que puedes pasar un día más sin uno de estos robotitos atendiendo a todos y cada uno de tus clientes? Incluso a los que preguntan a las cuatro de la mañana.

Si ves tan claro como nosotros que los chatbots ayudan y mucho al crecimiento de tu marca, ponte en contacto con nosotros en hola@binocularroom.com y te ayudaremos a implantarlos en tu estrategia de marketing digital para que desde ya nos pongamos en marcha y la rebelión de las máquinas no te pille despistado.